C.R.M. è un acronimo che sta per Customer Relationship Management, un termine inglese che potremmo tradurre come “gestione delle relazioni con i clienti”. Tuttavia, la semplice definizione non rende giustizia alla varietà e all’importanza dei vantaggi che l’adozione di metodiche e strumenti C.R.M. può apportare in un’azienda.

E’ necessario fare subito una precisazione: il CRM NON è (solo) un software!

Partire da questo punto è importante in quanto è frequente l’identificazione del concetto con il solo strumento, software in questo caso, e questo porta ad approcciare la questione da un punto di vista poco proficuo.

La responsabilità di questa identificazione e stata per certi versi di noi che abbiamo iniziato da “informatici”. Spesso infatti abbiamo il vizio di pensare che la soluzione per qualsiasi esigenza aziendale corrisponda soltanto all’installazione di un software, seppur di ottima qualità

E allora che cosa intendiamo quando parliamo di CRM.?

Nella letteratura sull’argomento si sono date molte definizioni. Tra le tante nelle quali mi sono imbattuto preferisco quella di Francis Buttle (tratta dal suo “CRM – Teorie e Tecnologie”) la quale secondo me propone un’ottima sintesi del concetto:

L’ambito di applicazione della filosofia CRM è quindi molto ampio: dall’acquisizione del contatto con il potenziale cliente fino ad arrivare all’assistenza post-vendita, passando ovviamente per le fasi di vendita. Un sistema che consente infatti di impostare e seguire agevolmente le campagne marketing (mail, telefoniche, cartacee, ecc.), rendere le informazioni commerciali accessibili a tutti gli operatori dell’azienda, promuovere nuove vendite, valutare il rientro economico o la spesa sostenuta per l’assistenza ad ogni cliente, mettere la propria forza vendita in condizione di lavorare al meglio e valutarne poi i risultati. In altre parole, il CRM permette di risolvere tutti quei problemi che derivano dalla mancanza di controllo sulla gestione della clientela e delle vendite all’interno dell’azienda.

Quando un’azienda opera con modalità orientate al CRM, le informazioni che vengono raccolte dai vari reparti devono essere inserite all’interno di un sistema centralizzato: informazioni anagrafiche dei clienti, dati di contatto, appuntamenti con i commerciali dell’azienda o altre forme di contatto, listini speciali applicati, contratti di vendita, informazioni sulle richieste di assistenza, ecc… I dati saranno poi richiamabili con pochi click da ciascun utente autorizzato e le successive elaborazioni dei dati inseriti permetteranno di ottenere i vantaggi sopra elencati.

Riassumendo, il CRM presuppone un cambio nelle abitudini degli operatori aziendali, i quali devono essere supportati da un sistema informativo ottimizzato per tali scopi. La sua implementazione in azienda deve quindi coinvolgere tre variabili fondamentali:

• Le persone coinvolte
• I processi interni
• Il software

È per questo che l’installazione di un software per il CRM non può essere improvvisata ma deve essere preparata con cura, in modo che si armonizzi perfettamente con i processi interni di ogni realtà aziendale; con altrettanta attenzione deve essere gestito l’addestramento del personale e più in generale la fase di start-up che segue l’installazione del programma informatico.

E’ questo lo spirito che muove il nostro approccio.